Πριν μπει κάποιος στην διαδικασία να αρχίσει να ρωτάει και να συγκρίνει χαρακτηριστικά και τιμές διαφόρων εφαρμογών CRM είναι σκόπιμο να απαντήσει σε ένα βασικό και καθοριστικό ερώτημα:

Χρειάζομαι CRM στην δουλειά μου;

Η απάντηση, παρ’ όλο που θα παραξενέψει κάποιους, είναι ένα ξεκάθαρο και απλό: Ναι! Όλοι οι επαγγελματίες, που συναλλάσσονται με πελάτες, είτε αυτοί είναι εταιρικοί, είτε τελικοί καταναλωτές, πρέπει να έχουν κάποιο τρόπο, να παρακολουθούν τις συναλλαγές τους με τους πελάτες τους, να καταγράφουν τυχόν ιδιαιτερότητες, τα παράπονά τους, τις ανάγκες τους.

Θα ρωτήσει κάποιος: «Μα, είναι ανάγκη, ο κυρ-Θανάσης που έχει τα ψιλικά στην γωνία, να έχει CRM»;

Και όμως, ναι είναι. Για την ακρίβεια, ο κυρ-Θανάσης, χρόνια τώρα, έστω και χωρίς να το γνωρίζει, εφαρμόζει το CRM στην δουλειά του. Γιατί το CRM δεν είναι μια εφαρμογή υπολογιστών, είναι μια διαδικασία. Μια διαδικασία που μας διευκολύνει στο να κάνουμε την πώλησή μας με οργανωμένο τρόπο, να δώσουμε στους πελάτες μας την ιδιαίτερη προσοχή που τους αξίζει και τελικά να μείνουν ευχαριστημένοι και να ξανάρθουν. Αυτό, ο κυρ-Θανάσης το κάνει με απόλυτη επιτυχία, γνωρίζοντας τους πελάτες του έναν προς έναν, γνωρίζοντας λεπτομέρειες για την ζωή τους και την καθημερινότητά τους, για τα προβλήματά τους και τις ιδιαίτερες ανάγκες τους.

Αν όμως, αυτό, σε μια πολύ μικρή τοπική επιχείρηση, είναι αρκετό και λειτουργεί μια χαρά, όσο μεγαλώνει ο κύκλος πελατών μας χρειάζεται αυτή η πληροφορία να είναι πιο οργανωμένη, πιο δομημένη και να ανασύρεται εύκολα, έτσι ώστε, όταν μας καλέσει ο πελάτης που είχε αγοράσει κάτι από εμάς πριν χ χρονικό διάστημα, να μπορούμε άμεσα να δούμε το προφίλ του και να τον εξυπηρετήσουμε όπως πρέπει.

Πράγμα, που μας οδηγεί στο επόμενο ερώτημα: Τι είδους εφαρμογή χρειάζομαι;

Είναι δεδομένο, ότι πολύπλοκα συστήματα CRM αναπτύχθηκαν έχοντας σαν σκοπό να εξυπηρετήσουν μεγάλες εταιρείες, με οργανωμένα τμήματα πωλήσεων και υποστήριξης άρα πολλούς πωλητές και προσωπικό υποστήριξης. Σε αυτές τις εταιρείες, το σύστημα CRM είναι κεντρικό κομμάτι της υποδομής πληροφορικής και συνήθως πάνω του κουμπώνουν και τα άλλα συστήματα, όπως τα λογιστικά, τιμολόγησης, Business Intelligence κλπ.

Μικρότερες εταιρείες όμως, δεν μπορούν να στηριχτούν σε τόσο μεγάλα συστήματα, αδυνατώντας να επωμιστούν το κόστος απόκτησης αλλά και χρήσης αυτών. Στην τελική, το όφελος χρήσης δεν μπορεί σε καμία περίπτωση να δικαιολογήσει το κόστος.

Στις πιο πολλές περιπτώσεις, τουλάχιστον σαν πρώτο βήμα, συνήθως είναι αρκετό ένα απλό υπολογιστικό φύλλο (spreadsheet) για να κρατούνται τα στοιχεία του πελατολογίου, να καταγράφονται οι επικοινωνίες και οι συναλλαγές μαζί τους.

Όσο όμως αυξάνει το πελατολόγιο και άρα και η ανάγκη δέσμευσης πόρων για να εξυπηρετείται γραφειοκρατικά η διαδικασία αυτή, το απλό υπολογιστικό φύλλο, δεν είναι πλέον αρκετό. Η ποιότητα της πληροφορίας είναι αναγκαστικά περιορισμένη και η διαχείρισή της απαιτεί κάτι άλλο.

Αυτό το άλλο, είναι οι εφαρμογές CRM ανοικτού κώδικα, όπως το vTiger CRM που προτείνει η OFB. Αυτού του είδους οι εφαρμογές, μας παρέχουν ένα πολύ μεγάλο μέρος από την λειτουργικότητα που παρέχουν και τα «μεγάλα αδέλφια» τους, οι ακριβές και πολύπλοκες εταιρικές εφαρμογές, με κόστος όμως πολύ μικρότερο, με την ελευθερία που μας δίνει ο ανοικτός κώδικας να τον τροποποιούμε βάσει των αναγκών μας και με την σημαντική δυνατότητα, να ξεκινήσουμε «lean«, δηλαδή με βασικές λειτουργικότητες και να εντάσσουμε τις διαδικασίες CRM σταδιακά στις επιχειρησιακές μας δομές.

Και με αυτό, συνοψίζεται και το παρόν άρθρο: Το CRM δεν είναι μια εφαρμογή ηλεκτρονικού υπολογιστή. Είναι μια διαδικασία, ένας οδηγός καλών πρακτικών που πρέπει να εφαρμόζονται στην διαδικασία πώλησης μιας επιχείρησης, όσο μικρή και εάν είναι.